PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Công ty Cổ phần KAR GROUP luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu.

Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website https://karhealth.vn.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến KAR GROUP thông qua một trong các phương thức sau:

Website: https://karhealth.vn
Hotline: 0915 354 545
Email: kent@kargroup.vn
Biểu mẫu trực tuyến: Thông qua trang “Liên hệ” hoặc biểu mẫu hỗ trợ được cung cấp trên website.
Địa chỉ tiếp nhận: Công ty Cổ phần KAR GROUP, Số 37/2B/15 đường C18, Phường 12, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Để việc kiểm tra và xử lý được thực hiện nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ và tên.
Số điện thoại.
Địa chỉ email.
Mã đơn hàng nếu có.
Tên sản phẩm và thông tin giao dịch liên quan.
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng của KAR GROUP sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa đủ căn cứ để xác minh, KAR GROUP sẽ liên hệ và đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 2: Xác minh thông tin

KAR GROUP tiến hành kiểm tra và xác minh các nội dung liên quan, bao gồm:

Kiểm tra thông tin đơn hàng.
Đối chiếu dữ liệu giao dịch.
Kiểm tra thông tin và tình trạng thanh toán.
Kiểm tra tình trạng đóng gói và vận chuyển.
Đối chiếu hình ảnh, video, hóa đơn hoặc chứng từ do khách hàng cung cấp.
Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận liên quan nếu cần thiết.

Bước 3: Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, KAR GROUP sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho khách hàng về hướng xử lý hoặc thời gian xử lý dự kiến.

Bước 4: Giải quyết yêu cầu

Tùy theo nội dung và kết quả xác minh của từng trường hợp, KAR GROUP có thể thực hiện một hoặc nhiều phương án sau:

Giải thích và cung cấp lại thông tin cho khách hàng.
Hỗ trợ điều chỉnh thông tin đơn hàng.
Hỗ trợ đổi hoặc trả sản phẩm theo chính sách được công bố.
Giao bù sản phẩm hoặc số lượng còn thiếu.
Giao lại đúng sản phẩm khách hàng đã đặt.
Hoàn tiền nếu đáp ứng đầy đủ điều kiện.
Phối hợp với đơn vị vận chuyển để xử lý sự cố giao nhận.
Áp dụng phương án phù hợp khác theo chính sách của website và thỏa thuận với khách hàng.

Bước 5: Thông báo kết quả và kết thúc

Khi vụ việc được giải quyết, KAR GROUP sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.

Yêu cầu được xem là hoàn tất sau khi phương án xử lý đã được thực hiện hoặc các bên đã thống nhất được kết quả giải quyết.

4. Thời gian phản hồi và xử lý dự kiến

Loại yêu cầu	Thời gian phản hồi ban đầu	Thời gian xử lý dự kiến
Tư vấn sản phẩm	Trong vòng 24 giờ làm việc	Trong ngày
Xác nhận đơn hàng	Trong vòng 24 giờ	01 ngày làm việc
Phản ánh chất lượng sản phẩm	Trong vòng 24 giờ	Từ 03 đến 07 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng	Trong vòng 24 giờ	Từ 03 đến 05 ngày làm việc
Yêu cầu đổi trả	Trong vòng 24 giờ	Từ 03 đến 07 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền	Trong vòng 24 giờ	Từ 05 đến 10 ngày làm việc, tùy theo phương thức thanh toán
Khiếu nại khác	Trong vòng 24 giờ	Không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp bất khả kháng

Thời gian xử lý được tính từ thời điểm KAR GROUP nhận được đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết từ khách hàng.

Trong trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra, xác minh hoặc phối hợp với bên thứ ba, KAR GROUP sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tình trạng và thời gian xử lý dự kiến.

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để bảo đảm yêu cầu được giải quyết nhanh chóng và chính xác, KAR GROUP áp dụng các biện pháp sau:

Lưu trữ lịch sử giao dịch và thông tin đơn hàng.
Quản lý tình trạng tiếp nhận và xử lý yêu cầu.
Kiểm tra và đối chiếu dữ liệu thanh toán.
Đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển.
Tiếp nhận hình ảnh, video, hóa đơn và chứng từ từ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email và biểu mẫu trực tuyến.
Phối hợp giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng, bộ phận xử lý đơn hàng, đơn vị vận chuyển và các bên liên quan.

6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Trong quá trình gửi và phối hợp giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực.
Cung cấp hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan khi được yêu cầu.
Hợp tác với KAR GROUP trong quá trình kiểm tra và xác minh.
Không cung cấp thông tin sai lệch.
Không lợi dụng chính sách khiếu nại, đổi trả hoặc hoàn tiền để trục lợi.
Không thực hiện hành vi vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

KAR GROUP có quyền từ chối giải quyết hoặc tạm dừng xử lý đối với các trường hợp:

Thông tin khách hàng cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ.
Khách hàng không cung cấp được căn cứ để kiểm tra và xác minh.
Yêu cầu không liên quan đến sản phẩm hoặc giao dịch được thực hiện với KAR GROUP.
Có dấu hiệu gian lận, trục lợi hoặc vi phạm pháp luật.

Việc từ chối hoặc tạm dừng xử lý sẽ được KAR GROUP thông báo cho khách hàng kèm theo lý do phù hợp.

7. Giải quyết tranh chấp

KAR GROUP ưu tiên giải quyết phản ánh, khiếu nại và tranh chấp thông qua hình thức trao đổi, thương lượng và thống nhất trực tiếp với khách hàng.

Trường hợp các bên không thể tự giải quyết bằng thương lượng, khách hàng và KAR GROUP có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

8. Thông tin liên hệ

Khách hàng cần gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại vui lòng liên hệ:

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN KAR GROUP
Mã số doanh nghiệp/Mã số thuế: 0317628516
Địa chỉ: Số 37/2B/15 đường C18, Phường 12, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Hotline: 0915 354 545
Email: kent@kargroup.vn
Website: https://karhealth.vn

KAR GROUP cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần minh bạch, hợp tác và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.